Анализ обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в управление Роспотребнадзора по Саратовской области в 1 квартале 2021 г.

Всего в  1 квартале 2021  г.  в адрес управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Саратовской области поступило  1101 обращение по вопросам защиты прав потребителей, из них 83% (913) обращений поступило в письменном виде.

Остается значительным удельный вес обращений по вопросам защиты прав потребителей от общего количества поступивших в Управление обращений (40,8%), но выше уровня 2020 г. (33,8%).

В общем количестве «потребительских» обращений 17% (188) занимает доля устных обращений (2020 г. – 10,6%), по которым даны разъяснения правового характера. Значительное количество устных обращений жителей области поступают с целью получения непосредственной консультации для наиболее быстрого и оптимального разрешения возникших спорных ситуации.

В общем объеме всех поступивших письменных обращений в 1 квартале 2021 года по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, доля обращений, поступивших непосредственно от граждан, составила 66,8% (610). 

Анализ обращений по годам  показывает, что показатель удельного веса обращений на нарушения прав потребителей в сфере оказания услуг, удельный вес которых в 1 квартале 2021 г. составил 45,9%, имеет тенденцию к снижению (2020 г. -50,0%, 2019 г. - 54,3%).

В сфере услуг основной объем письменных обращений, поступивших в отчетном периоде, касается деятельности по предоставлению:

-услуг жилищно-коммунального комплекса (25,8%), в основном потребители обращаются по вопросам несогласия с начислением суммы платы за жилищно-коммунальные услуги, ОДН, выставление счетов за услугу по вывозу твердых бытовых отходов.

- деятельности на финансовом рынке (21,5%), удельный вес данных обращений остается на значительном уровне, однако анализ  указанных показателей позволяет сделать вывод о снижении абсолютного количества обращений потребителей финансовых услуг, что, в частности, связано с системно проводимыми мероприятиями, направленными на повышение финансовой грамотности населения. Традиционно преобладают обращения, связанные с оказанием услуг организациями банковского сектора –48,6% и микрофинансовыми организациями – 39,4%. Наибольшее число поступивших жалоб в отношении микрофинансовых организаций (91,0%) касается возврата задолженности по договору микрозайма, а также оспаривания факта заключения договора.

Между тем, часть обращений  (31%) касается вопросов разъяснительного характера  о предоставленных потребительских правах до момента заключения договоров, что свидетельствует о повышении финансовой грамотности населения и осознании возможности предотвращения нарушения прав.

- услуг связи (13,4% обращения).  В общей структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей услуг связи преобладают заявления, связанные с нарушением прав потребителей при предоставлении услуг подвижной связи – 56,8%, телевизионной связи – 14,7%, телематических услуг связи– 7,3%, местной, внутризоновой, междугородной, международной связи – 2,9%. Сохраняют актуальность вопросы, связанные с выражением  несогласия с суммой выставленного счета за услуги связи;  ненадлежащим качеством либо  отсутствием связи, т.е. вопросов  имущественного характера, заявителям разъяснялся механизм реализации предоставленных прав, порядок участия Управления в гражданских процессах с целью защиты нарушенных потребительских прав;

Анализ обращений на нарушение прав в сфере розничной торговли (595) показывает, что большинство жалоб – 52,6%, касались обстоятельств приобретения непродовольственных товаров, главным образом – технически сложных,  между тем, наблюдается  резкое увеличение  удельного веса обращений по вопросам защиты их прав в сфере  реализации непродовольственных товаров посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: в  1 квартале 2021 г. – 27,2%, 2020 г. – 18,6%.

В 2021 г. поступило 49 обращений о причинении вреда имуществу потребителей в результате предоставления потребителям несвоевременной, неполной и вводящей в заблуждение информации о товарах (услугах) (п. 2 ст. 40 Закона «О защите прав потребителей»).

Продолжена работа с модулем «Виртуальная приемная» на портале ГИС ЗПП. За отчетный период поступило 20 обращений по различным вопросам.

В рамках работы «горячей линии» Управления проконсультировано 162 гражданина по вопросам регламентированных законодательством Российской Федерации прав потребителей.

В 2021 г. рассмотрено 1082 обращения, по которым были даны необходимые разъяснения; для всестороннего рассмотрения 26,6% обращений потребителей направлялись по подведомственности в другие контролирующие и надзорные органы в соответствии с установленной компетенцией; полномочиями  23,6% обращений  направлено на рассмотрение в другой государственный орган или орган местного самоуправления в соответствии с установленной компетенцией; 5,8% обращений граждан, связанных с вопросами нарушения потребительских прав, послужили в 2021 г. основанием для проведения предварительной, внеплановой проверок и/или принятия решения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования.

По результатам рассмотрения обращений в 2020 г. по фактам выявленных нарушений составлено 2  протокола  об административных правонарушениях в отношении виновных лиц. Между тем, Управлением в целях предупреждения нарушений юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями обязательных требований, устранения причин, факторов и условий, способствующих нарушениям обязательных требований выдано 25  предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

По 23 обращениям направлены исковые заявления в суды; структура исков следующая: факты нарушения прав потребителей в рамках розничной торговли, в том числе  дистанционной торговли, торговли по образцам, розничной торговли непродовольственными товарами; бытовое обслуживание населения; туристские услуги; транспортные услуги; прочие (юридические) услуги. На настоящий момент судами рассмотрено и удовлетворено 5 исковых заявлений, присуждено потребителям  более 100 тыс. руб.

Значительное место в деятельности Управления занимает профилактическая работа, направленная на защиту прав потребителей, в результате чего возмещено в добровольном порядке  имущественного ущерба потребителям порядка 1,5 млн. рублей.

 

 

Отдел защиты прав потребителей